Practice what you preach
VolkerWessels heeft grootste plannen als het gaat om digitaliseren en de kansen die dit met zich mee brengt. Verschillende werkmaatschappijen zijn vanuit hun expertises betrokken in de visievorming en het ontwikkelen van plannen om processen rond tenders, ontwerp en realisatie te kunnen digitaliseren. Ondersteunend zijn de verschillende ICT bedrijven van VolkerWessels betrokken bij de meer technische werkstromen voor de onderliggende ICT & data Infrastructuur. Alles dat bedacht en geïmplementeerd wordt moet echter ook beheerd worden. Om als beheerorganisatie zelf klaar te zijn voor de toekomst wil VolkerWessels Infra ICT de nieuwe technieken zelf ook goed begrijpen. Daarom doet zij ook zelf mee door het digitaliseren van haar eigen supportprocessen.
“Bij digitalisatie draait het om data gedreven bedrijfsvoering en dus pakt de ICT organisatie van de Infra-divisie het zelf ook zo aan”, legt Jeroen Cornelissen, directeur VolkerWessels Infra ICT uit. “In alle klantcontacten ontstaat vanzelfsprekend ‘data’. Denk aan een vraag of een opmerking in een email. Die data wordt opgeslagen in de support-database. Gedurende een telefoongesprek ontstaat eveneens belangrijke data voor het proces. Die data wordt nu nog beperkt vastgelegd door een medewerker of in ieder geval niet gestructureerd. We beginnen onze digitalisatie-ervaring met de data uit de supportdatabase.”
Textmining & unsupervised machine learning
“Alle aanwezige data proberen we te doorgronden”, vertelt Jeroen verder. “Door text mining in te zetten wordt zichtbaar wat de meest voorkomende inhoud is in onze support database. Niet alleen in de gestructureerde velden, maar juist ook in de ongestructureerde data. Met unsupervised learning krijgt de machine zelf de vrijheid om zonder instructie op zoek te gaan naar patronen in de data. Unsupervised learning helpt als je echt niet weet waar je moet zoeken plus het voorkomt dat je voor de machine zelf gaat denken; “Dus niet ‘al weten wat de oorzaak is’ maar de data laten vertellen welke patronen er zijn. Dan word je data-gedreven.”
Proces analyse
Op basis van de uitkomsten van de tekstanalyses vindt procesanalyses plaats. “We zoeken we op basis van de ontdekte patronen naar gebeurtenissen die we zodanig kunnen structureren of beantwoorden dat deze kunnen worden opgelost zonder dat we er zelf nog handmatig werk aan hebben”, vervolgt Jeroen. “Daarmee worden levertijden korter, ontbreken handmatige foutjes en neemt tevredenheid toe. Tegelijkertijd neemt ook de hoeveelheid gestructureerde data toe wat latere optimalisaties mogelijk maakt. De kwaliteit van onze data neemt dan significant toe”
Robotic process automation (RPA) chat met natural language understanding
De derde stap behelst het inzetten van zowel chatbot technologie als robotic proces automation. Een chatbot leert op basis van Natural Language (of wel gewoon taalgebruik) wat een gebruiker bedoelt en zal op basis van de conversatie die de chatbot met de klant heeft een gebeurtenis kunnen starten.
Een chatbot kan direct in contact staan met de klant; het ‘chatten’, maar een chatbot kan ook ter ondersteuning van de servicedeskmedewerker meedraaien. “De chatbot luistert dan mee en adviseert de servicedeskmedewerker over de vragen die deze moet stellen of de antwoorden die de medewerker kan geven. Dat noemen we conversation analytics. Omdat de chatbot het gesprek gestructuctureerd aanpakt en alles vast legt, kunnen steeds meer handelingen die nodig zijn voor het oplossen van een ticket middels RPA automatisch gebeuren in plaats van handmatig”
Snel falen én snel leren
Jeroen verwacht niet dat dit allemaal in een keer goed gaat. “Omdat we kort cyclisch in sprints van twee weken werken zijn we wendbaar. We kunnen snel falen én dus snel leren en het ergste dat ons kan gebeuren is dat we twee weken werk moeten weggooien. Dat is een kleine investering in de leercurve die we allemaal door moeten maken! Een werkwijze als deze is gebaseerd op de Agile filosofie waar vakmanschap, veiligheid, vertrouwen én flexibiliteit voorop staan.
Onze mensen krijgen de kans om ervaring op te doen met technieken van de toekomst. We moeten investeren in de kennis van de toekomst en daarnaast onze mensen meenemen in de reis die digitalisatie heet. Naast dit bouwen aan de toekomst maken we ons werk ook leuker omdat we aandacht kunnen verleggen van herhalende handmatige taken naar advisering en ondersteuning van de werkmaatschappijen bij voor hun belangrijke projecten.”
’In de bouwvak is het rustig’
Onder het mom van ‘in de bouwvak is het rustig’ heeft Jeroen met zijn mensen #TheSummer geïntroduceerd waarin alle mensen van ICT een deel van hun tijd mogen besteden aan een WOW-effect voor onze gebruikers. Uit #TheSummer kwam naar voren dat onze mensen een eerste stap willen zetten in digitalisatie. Medio september hopen we de chatbot te introduceren op onze nieuwe Servicedesk-site. Hier zal de chatbot te vinden zijn tegelijk met vernieuwde handleidingen en FAQ’s waar de chatbot gebruik van kan maken. De chatbot kan dan mogelijk al een viertal klantvragen volledig zelfstandig af kan handelen wat zeker tot hogere klanttevredenheid leidt. De chatbot zelf wordt ook steeds slimmer, naar mate de supportdatabase verrijkt wordt met extra gestructureerde data.
Jeroen is duidelijk in zijn antwoord op de vraag of succes verzekerd is. “Nee, dat is het niet. Falen mag. Dan hebben we de waarde van de ervaring waarmee we verder kunnen gaan bij onze eigen digitalisatie.”
Nieuwsgierig?
Vraag Milan van der Minnen mvanminnen@vwinfra.nl of Pamela van Klaveren pvanklaveren@vwinfra.nl (productowners van #TheSummer) van VolkerWessels Infra naar hun ervaring en de successen . Als je binnen de Infrastructuur divisie werkt dan houd je vanaf medio september natuurlijk ook de portal van ICT in de gaten.