Zoeken

Klantfocus

Focus op de klant is één van de vier pilaren van de strategie van VolkerWessels. Waarom is dit zo belangrijk? VolkerWessels werkt jaarlijks voor ongeveer 7.000 klanten, de meeste opdrachten worden gegund op basis van de relatie die een medewerker of bedrijf met een klant heeft. Bij tenders gaat het er vaak om of je begrepen hebt wat de klant nodig heeft. Heb je goed naar de klant geluisterd? Wie een goed contact heeft met zijn klanten, snapt waar zij behoefte aan hebben en doet hierdoor kwalitatief betere aanbiedingen. Ook tijdens de realisatiefase is een goed klantcontact – naast contractkennis – belangrijk. Het draagt er aan bij dat een project veilig en binnen tijd en budget wordt opgeleverd.

ING Cedar office 1.jpg
Strategy 4 focus-NL.jpg
Strategie VolkerWessels

Focus op de klant is één van de vier pilaren van de strategie van VolkerWessels. Bekijk de korte video hieronder om te leren hoe Jan de Ruiter (voorzitter VolkerWessels) over klantfocus denkt.

Jan de Ruiter over klantfocus
Bekijk video

Het Klantkwadrant: ingrediënten voor een goed klantcontact

Op basis van meerdere interviews met collega’s vanuit alle VolkerWessels divisies in Nederland is een ‘Klantkwadrant’ opgesteld waarin aandachtspunten voor beter contact met de klant naar voren komen. Deze vier aandachtspunten zijn: Verbinden, Vertrouwen, Luisteren en Leren.

Klant kwadrant.jpg

Verbinden: jezelf zijn, een persoonlijke klik en het tonen van interesse in de klant als persoon

Een persoonlijke verbinding met de klant is van groot belang. Een ontwerpleider die we interviewden zei: “Ik vind goed contact met iedereen waar je het project mee bouwt belangrijk. Van directie tot ingehuurde toetser. Alle lagen van het klant team”. Goed contact is het beginpunt van een goede relatie. Het helpt daarbij om niet alleen zakelijk, maar ook persoonlijk interesse te tonen en wat van jezelf te laten zien. Het opbouwen van een goede relatie kan daarnaast ook veel voordeel hebben op de lange termijn, aangezien we in een sector werken waar we elkaar in de toekomst vaak weer tegen komen. Een tenderstrateeg binnen de divisie Infrastructuur erkent dit: “op regiowerken kennen mensen elkaar langer. Hierdoor ontstaan sterke relaties”. Een directeur van Visser en Smit Hanab vertelt ons dat zijn sleutel tot succes is om ook buiten periodes van projecten contact met klanten te onderhouden. Bijkomend voordeel is dat hij daardoor veelal vroegtijdig informatie krijgt over mogelijke toekomstige projecten en behoeften van deze relaties.

Vertrouwen: transparant zijn, proactief en voorspelbaar en duidelijke governance

Volgens een projectleider die we interviewden gaat vertrouwen om betrouwbaar zijn, elkaar durven aanspreken en het conflict aan kunnen gaan. Dit resoneert met veel van wat onze andere geïnterviewden ons vertelden. Verrassingen voorkomen en voorspelbaar zijn sprongen er wat dat betreft uit. Dit kan bewerkstelligd worden door, zoals een onderhoudscollega aangeeft, “gezamenlijk met de klant risicosessies te organiseren”, of “door de projectvoortgang op reguliere basis gezamenlijk door te nemen”. Het is daarbij belangrijk om elkaars belangen goed te begrijpen. “Dan ontstaat vertrouwen dat elkaars belangen veilig zijn” zo zegt een projectmanager. Daarnaast is ook een duidelijke governance belangrijk. Onze klanten vinden het prettig als er binnen ons projectteam duidelijke aanspreekpunten zijn, met andere woorden dat de verantwoordelijken bekend zijn. Daarnaast is het aan de voorkant goed inrichten van een escalatieladder belangrijk. Dan kunnen problemen die het team niet zelf kan oplossen, opgeschaald worden als dat nodig is, met behoud van relaties. Openheid en duidelijke afspraken, dat komt de relatie ten goede.

Luisteren: LSD, aannames voorkomen en achterliggende klantbehoefte begrijpen

Echt luisteren is misschien wel het moeilijkste wat er is. Wat wordt er gevraagd? Snap ik goed wat de klant wil? Wat is de consequentie van wat er gevraagd wordt? We zijn als mens snel geneigd te zeggen dat we het begrijpen wat er gevraagd wordt en vullen deze vraag voor de klant in. Dit wordt beaamd door een tenderstrateeg binnen de Infra divisie; “We zouden beter moeten luisteren naar wat een klant echt zegt, we luisteren nu vaak maar half”. Jan de Ruiter gaf in één van onze gesprekken toe dat zijn grootste fouten voortkomen uit het doen van aannames. “Denken dat je begrijpt wat de ander bedoelt en hier invulling aangeven en vervolgens blijkt dat je het helemaal mis hebt”. Het is nooit te laat om bij te sturen. Alleen als je later bijstuurt wordt het wel steeds lastiger. Een ervaring van een tenderleider binnen BVGO is dat met name technisch georiënteerde collega’s snel in technische oplossingen denken. Terwijl een cruciale stap daarvoor is om te achterhalen of we begrijpen wat er gevraagd wordt. “We voelen vaak de druk van de planning, lezen te snel de uitvraag en komen dan met een oplossing. Het gevolg is geregeld dat we ernaast zitten en dan dingen moeten repareren wat vervolgens meer druk op de planning legt, dan het vooraf goed uitzoeken”. Probeer een vraag te begrijpen en te spiegelen met collega’s en stel verduidelijkingsvragen mondeling en bevestig het antwoord per mail aan de klant. 

Leren: evalueren, delen van innovaties en verbeter ideeën

Vraag jij tussendoor aan je klant hoe het gaat? In een formeel tendertraject is dit natuurlijk lastig. Maar in een meer persoonlijkere omgeving kan dit heel goed. Dit hoeft helemaal niet formeel met een evaluatieformulier, dit kan juist ook goed persoonlijk met een kop koffie of s’ middags op weg naar huis telefonisch. Zowel een technisch manager als een projectdirecteur van de Infra-divisie geven aan dat je beter tussendoor kunt bespreken hoe het gaat dan op het einde, want dan is er geen tijd meer om bij te sturen. Een projectleider vanuit de BVGO-divisie vult aan “goed klant contact is niet alleen wat goed gaat, maar vooral ook wat minder goed gaat. Dan kun je daarop verbeteren. Open communicatie is vanaf twee kanten”. Leren is ook intern relevant in de tenderfase. Structureel bijhouden welke tenders we winnen, en welke niet en waarom de klant ons de opdracht wel of niet gunt, maakt ons volgende keer nog sterker en zorgt voor grotere winkansen en lagere tenderkosten.

Klanten geven aan dat ze het prettig vinden als VolkerWessels verbeterideeën bespreekbaar maakt op projecten. Voor een goede verbeterdialoog tussen klant en VolkerWessels is vertrouwen en verbinding (relatie) van belang: twee van de andere elementen uit het Klantkwadrant. Daarnaast kunnen onze innovaties doorslaggevend zijn bij het winnen van werk, doordat het bijvoorbeeld de EMVI score verhoogt, of de uitvoering van projecten positief beïnvloedt. De NoNOx filters die de stikstof uitstoot van materieel reduceren, digitalisering op de bouwplaats en de Plastic Road zijn hier recente voorbeelden van.

Klantcontact modules op VolkerWessels Academy

Leerlijn Klantfocus op VolkerWessels Academy

Op de VolkerWessels Academy kun je een aantal relevante trainingen en filmpjes vinden die jou kunnen helpen bij het versterken van klantfocus georiënteerde vaardigheden. Deze modules zijn gebundeld in één leerlijn: de ‘Leerlijn Klantfocus’. De korte trainingen en filmpjes op de leerlijn gaan in op onderwerpen als persoonlijk leiderschap, effectief netwerken, empathie, conflictoplossing, luisteren, samenvatten & doorvragen, feedback geven & ontvangen, positief beïnvloeden, klantvriendelijkheid en succesvol communiceren.  Aan de basis kun je zelf morgen beginnen: Verbind, Vertrouw, Luister en Leer!

Ga naar de Academy van jouw bedrijf of divisie (tegel op intranet of Afas) en zoek de ‘Leerlijn Klantfocus'. Of ga rechtstreeks via bijgaande linkjes naar de leerlijn:

https://volkerwessels.studytube.nl/learning-tracks/6851 VolkerWessels Concernkantoor Academy

https://bvgo.studytube.nl/learning-tracks/7279 BVGO

https://vshanab.studytube.nl/learning-tracks/7283 Visser en Smit Hanab

https://infranl.studytube.nl/learning-tracks/7282 Infrastructuur NL

https://vwt.studytube.nl/learning-tracks/7281 VW Telecom

https://aveco.studytube.nl/learning-tracks/7268 Aveco de Bondt

 

MOL (Management Ontwikkel Leerganggroep): Jelle Elmendorp (Visser en Smit Bouw), Jim van Spengen (VolkerWessels Infra), Deo Schouten (Vialis) en Hans de Keijzer (Visser en Smit Hanab)

Contact personen: Jelle Elmendorp (06-23712444) en Jim van Spengen (06-53811569)

Dit artikel is mede tot stand gekomen door de bijdragen van diverse geïnterviewden.